日，長寧區消費者權益保護委員會（以下簡稱“消保委”）對虛假維修廣告進行了一系列調查，發現“李鬼”維修套路層出不窮，尤其是居民樓信箱里的家電維修小廣告，看似“街道指定”“60歲以上優惠”，實際上已成為“黑維修”的新門路。
信箱小廣告陷阱重重
長寧區消保委首先實地走訪了轄區內多家社區，針對鋪天蓋地的社區維修中心小廣告展開調查。消保委共收集了85張廣告卡片，涉及94個社區維修中心。然而，經實地核查，這些地址竟然全是虛假地址。
區消保委還通過打電話的方式核實維修中心的資質。然而，工作人員先后撥打了兩通電話，當告知對方希望以消費者身份登門拜訪時，前者堅持上門維修，后者直接掛斷了電話。
網絡搜索商家同樣“查無此人”
社區漫天小廣告不可信，那么搜索引擎上精挑細選的高分商家又是否靠譜呢？
為此，區消保委對某搜索引擎平臺上排名靠前的20家家電維修點進行了調查，結果顯示，只有3家店鋪有實體門店，且僅1家擁有營業執照。
其余店鋪的地址要么不存在，要么與廣告不符。經工作人員實地勘探，有的是洗衣店，有的是餐飲店，還有的是超市、商務大廈、酒店等，不一而足。
靠譜維修點怎么找？
社區內鋪天蓋地的維修小廣告看似便捷，搜索引擎搜到的商家看似評價優秀，但背后的服務商良莠不齊，帶來諸多后續的問題。
在新華路街道梅安居委和仙霞新村街道茅臺新苑居委，70%以上的居民表示收到過信箱中社區維修站和維修中心的宣傳，19%的居民表示因家電維修打過小卡片中社區維修站或維修中心的聯系電話，僅有3%的消費者對維修服務質量表示滿意。接受社區維修中心上門服務的居民告訴區消保委，“小病大修”“任意加價”是經常性的問題，甚至有的商家在維修過程中制造新問題，把家電“越修越壞”，令消費者叫苦不迭。
12345市民服務熱線的數據也顯示，7月承接的冒用家電生產者商標或特約維修標識開展家電維修服務（俗稱“李鬼”）投訴單，數量較6月上升了2倍多，季節性矛盾突出。侵權情形則主要集中在：經營者在網絡搜索平臺投放的廣告和社區小廣告中，含有虛假或者引人誤解的內容，后續延伸發生無病假修、小病大修等侵權行為。
為打擊家電維修“李鬼”，本月，市商務委聯合各部門共同推出“夏令清風——2024夏季上海家電維修市場專項整治行動”，針對家電維修市場中的亂象進行集中整治，推出“打擊黑網點”“清理虛假違規信息”“保障消費者權益”“規范服務示范”和“整合宣傳引導”五大分項行動。
區消保委提醒大家，小廣告上的維修電話不要打，家電維修應選擇正規渠道報修，可通過微信公眾號“長寧區消保委”的“幫您找”欄目、家電售后卡信息、12345或962512等找到維修“正規軍”。
1、關注“長寧區消保委”的微信公眾號，內設“幫您找”欄目。
2、妥善保存購買家電時的售后服務卡，通過購買商家或品牌方進行維修。
3、撥打12345進行咨詢，也可撥打962512或登錄上海家電服務熱線網站“www.962512.com”查詢。
附：正規渠道專業維修電話
圖片來源于長寧區消保委、上海發布
撰稿：毛奕云
編輯：畢揚靜
責編：王 博
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工智能客服？簡直就是人工智Zang！這不，記者實測18家銀行熱線，4分鐘打不通人工客服，智能機器人答非所問，菜單設置繞來繞去。嘖嘖，現在想找個真人說話，還真是比登天還難！這些銀行，難道是把顧客當傻子耍嗎？
讓我們來看看記者的實測結果吧。有的銀行智能客服就像個木頭人，問東答西，愣是聽不懂人話。比如記者問"我想辦理存折"，結果人家回答"請問您想咨詢的是，查詢是否有信用卡，還是信用卡產品業務介紹。"喂喂，我說的是存折，跟信用卡有毛關系？
還有的銀行，語音菜單像是在背書似的，噼里啪啦一通猛念，你還沒聽清楚呢，人家就開始播英文了。這是要考驗顧客的反應速度嗎？要不是記者訓練有素，估計一般人早就被搞暈了。
最離譜的是，有的銀行從接通到轉人工，居然用了4分鐘！4分鐘啊，都夠煮個方便面了。難怪有網友吐槽說，現在找個真人客服比登天還難。這話一點都不夸張。
有內部人士透露，很多銀行把人工服務放在菜單最后一個，還得層層選擇才能轉人工。為啥？說是為了"更精確地匹配人工"。得了吧，誰信啊！分明就是不想讓人輕易找到人工客服嘛。
這些銀行啊，整天嚷嚷著要提高服務質量，結果卻把顧客當猴耍。你說你要提高效率，那也得講究個方法啊。
這種又臭又長的智能客服，不是提高效率，是提高血壓！
說實話，智能客服也不是一無是處。它24小時在線，處理簡單業務還挺快的。對銀行來說，成本低、效率高，管理起來也方便。但問題是，現在的智能客服真的能完全取代人工嗎？
答案顯而易見：不能！
智能客服雖好，但也不是萬能的。有些問題復雜一點，它就抓瞎了。而且，不是所有人都能玩得轉這些高科技。老年人用智能客服，那簡直就是受罪。
說到底，問題出在哪兒？是銀行太摳門不想多花錢雇人？還是技術真的跟不上？我看啊，都不是。
根子在于，這些銀行壓根就沒把顧客當回事兒！
你說你要用智能客服，好啊，那你好歹也得把它弄得像點樣子啊。語音識別準確率提高點，菜單設置簡單點,轉人工容易點，這不都是應該的嗎？可現在呢？智能客服不智能，轉人工又難，搞得顧客跟猴似的團團轉。
這哪是在提供服務啊，分明就是在玩顧客！
銀行啊銀行，你們是不是覺得顧客的時間不值錢？大家找你們辦個業務容易嗎？工作忙得要死，好不容易擠出時間來，結果就為了跟你們這破智能客服斗智斗勇？搞得人家血壓升高、心律不齊的，你們負責嗎？
說真的，這年頭想找個人說句人話，怎么就這么難呢？
信息來源：人工客服去哪了？實測18家銀行熱線：“轉人工”最長超4分鐘
2024-08-13 15:20 澎湃新聞
服是對人的服務，須臾不可缺少人的溫度。
圖片內容來源于網絡
彩云網評特約評論員 何冠軍
“對不起，我們的客戶代表正在通話中”“請稍候，我們將盡快接通您的來電”……生活中，不少人都曾有過“人工客服”難找的遭遇。記者實測18家銀行熱線，“轉人工”最長超4分鐘。對此，有網友吐槽：如今想找一個真人客服“比登天還難”。
銀行服務與民生息息相關，客服一端連著消費者，一端連著企業，需要實現更便捷、更有效的溝通。近年來，隨著人工智能技術的進步，AI客服在金融系統廣泛運用，一方面讓消費者擁有了可以隨時呼叫、24小時在線在崗的快捷便利，另一方面也使企業降低了人力成本、增加了效益。從供需兩端看，AI客服的好處客觀存在、有目共睹。
但是，AI客服還遠未達到可以完全取代人工客服的程度。對那些不熟悉AI操作的老人，還有遇到急難問題、需要耐心傾聽和情緒安慰的用戶，AI很多時候不僅發揮不了作用，反而可能產生反效果。“借記卡業務請按1、信用卡業務請按2……”實地采訪顯示，僅是“辦理存折”這一簡單問題，AI客服就給了記者一連串“驢唇不對馬嘴”的回答，好不容易轉接到人工客服，卻在耐心等待后被告知超時需要重新進入新一輪操作。這樣的體驗給人心里添堵、甚至讓人情緒崩潰，“AI客服快把人逼瘋了”成為很多消費者的心聲。
其實，不只是銀行，還有通訊營運、電商平臺等不少行業領域，都存在著AI擋道、“人工客服”難找的現象。一些商家或服務者在“人工服務”前設置重重障礙，或者如上述記者實地采訪的銀行那樣，找“人工客服”，先要按AI提示撥一連串數字，稍有失誤就又返回最初菜單；或者要在海量的網頁中不停點擊，“拿著放大鏡”尋找，一不小心就可能遭遇失敗重來的挫折。難找的“人工客服”，已經成了用戶心中難以緩解的“痛”，正在悄悄把消費者遠遠地推開；時時可見、遮蔽了人工服務的AI，也不再是降本增效的利器，而是成了敷衍應付用戶和消費者的工具。
企業追求利潤，當然要控制降低成本，但更關鍵的是塑造品質、贏得用戶的信賴、認可與支持。從這一點來講，做好客服，暢通企業與消費者之間交流的通道，建立良好的互動關系，不但能夠而改善消費體驗，更能及時發現并敏銳捕捉用戶對商品服務使用的意見建議，不斷提升品牌美譽度，增強市場競爭力，為利潤增長開辟無限寬廣的空間。“人工客服”被AI取代，成為難找的稀缺資源，原因正在于一些銀行和相關企業服務意識淡化變質，把客服當成了純粹的成本，把客戶對商品服務的“槽點”當成了的負擔，無視消費者的感受，千方百計地減少隱藏“人工客服”。如此偏離更好服務初衷、丟開以人為本追求的經營方式，無異于“掩耳盜鈴”，只會拉大與用戶的隔閡，造成口碑褪色，給企業長遠發展埋下無法估量的隱患。
客服是對人的服務，須臾不可缺少人的溫度。在技術創新進步突飛猛進的當今，當然要充分運用AI賦能企業的經營管理和發展，但無論如何，永遠不能忽視人類最本真的情感、最真實的需求，人工服務也不應成為無法觸及的“鏡中花”“水中月”。
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